İnsanlar tatil planlarken genellikle araç kiralamanın sunduğu esneklik ve özgürlüğü tercih ediyor.
Ancak bu deneyim bazen, özellikle de araç kiralama şirketlerinin ve acentelerinin uygulamaları söz konusu olduğunda, beklenmedik engellerden oluşan sinir bozucu bir bilmeceye dönüşebilir. Kendisini araç kiralama alanında uzman ve pazar lideri olarak konumlandıran bir şirket olan Sunny Cars araç kiralama hizmetiyle ilgili yakın zamanda yaşanan bir olay, bu sektördeki karmaşıklığın ve olası yanlış anlamaların altını çiziyor.
1991 yılında Almanya'da kurulan Sunny Cars, dünya çapında 8.000'den fazla noktada kiralık araç hizmeti sunmaktadır. Şirketin araç filosu bulunmamasına rağmen hem uluslararası hem de yerel büyük araç kiralama firmaları ile çalışmaktadır. Bu ortaklar ağı çok çeşitli seçenekler sunar, ancak aynı zamanda farklı koşullar ve prosedürlerden oluşan karmaşık bir ağ içerir. Operasyonel standartlardaki bu çeşitlilik, bir yol gezisi tutkunu olan Mario için Curacao'daki son deneyimi sırasında kafa karışıklığı yarattı.
Araç kiralamanın bağımsızlığını toplu taşımaya tercih eden Mario, Hollanda'da Sunny Cars üzerinden on günlük bir gezi için araba rezervasyonu yaptı. Anlaşmaya göre, yerel kiralama ortağı Alamo/National'ın bir temsilcisi arabayı Mario'nun oteline teslim edecek. Bu, anlaşmada açıkça belirtilmişti ve Mario'nun gerekli tüm kişisel bilgileri çok önceden sunmasını sağlayan, önceden tamamlanmış bir çevrimiçi check-in prosedürüyle de doğrulandı.
"Sizin için rezervasyon aldık ve arabayı otele götürmemiz gerekiyor. Arabayı getirmeden önce tüm bilgilere ihtiyacımız var."
Buna rağmen, beklenen teslimattan kısa bir süre önce Mario, bilinmeyen bir numaradan önceden sağlanmış verileri isteyen bir kısa mesaj aldı. Havaalanında Alamo çalışanıyla iletişime geçtikten sonra kendisine, onaylanmış randevunun aksine arabanın orada teslim alınması gerektiği söylendi. Daha sonra Hollanda acil durum numarası Sunny Cars müşteri hizmetlerine yapılan bir çağrı, neler olup bittiğini öğrenmek için Mario'nun hayal kırıklığına uğramasıyla sonuçlandı.
Sunny Cars çalışanı şunu söylüyor: "Alamo'da arabanın havaalanından kiracının kendisi tarafından teslim alınması gerekiyor. Kiralama şirketlerinin arabalarıyla otel alanına girmesine izin verilmiyor."
Biraz tuhaf bir hikaye çünkü aynı anlaşmada kiralama şirketinin daha sonra arabayı otelden teslim alacağı ve Mario'nun anahtarı resepsiyona bırakması gerektiği belirtiliyor. Mario, Sunny Cars tarafından hazırlanan sözleşmede arabanın teslim edileceğinin açıkça belirtildiğini belirttiğinde, çalışanın savunması "'küçük yazıları' daha iyi okuması gerektiği" şeklindeydi.
Çalışan, girilen kişisel veriler hakkında şunları söylüyor: "Bu verileri asla başkalarına aktarmayız." Mario'nun daha fazla itiraz etmesi üzerine çalışan şunu söylüyor: “Efendim, bana karşı bu ses tonunu kullanmak zorunda değilsiniz. İnce yazıları okumalısın,” diyor ve sonra telefonu kapatıyor.
İlk anlaşma, birçok gezginin aradığı kolaylık ve verimlilik ihtiyacını karşılayan bir hizmet olan kiralık arabanın Mario'nun oteline sorunsuz bir şekilde teslim edilmesini vaat ediyordu.
Mario, telefonda bilinmeyen bir numaraya ehliyet ve pasaport numarası gibi kişisel bilgilerini vermediğini, bunu e-posta yoluyla yapmak istediğini belirtti. Alamo çalışanı şöyle yanıt veriyor: “Seni anlıyorum. Ne yapılması gerektiğini menajerimle görüşeceğim." Yaklaşık on dakika sonra bilinmeyen numaraya yeni bir mesaj geldi. Çalışan, yöneticisiyle konuştu ve her şey kendi şart ve koşullarına göre kaldı. Arabayı almanın tek yolu bir Alamo çalışanının Mario'yu alması, onu havaalanına götürmesi ve Mario'nun tüm evrak işlerini Alamo masasında yapmasıdır.
bir ton vurmak
Bu örnek ve konuşmalar, araç kiralama sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlarda kültürel değişim ihtiyacının altını çiziyor. Beklenmeyen durumların yönetilmesi için açık iletişim kanalları ve prosedürlerle birlikte müşteri memnuniyeti ve hizmeti ilk sırada yer almalıdır. Mario'nun deneyimi, bir şirket pazar lideri olarak görülse bile uygulamaların, pazarlama ve marka vaatlerinin yarattığı beklentilerden sapabileceğini gösteriyor.
Bu konuşma, Mario'nun yaşadığı iletişim zorlukları ve müşteriye odaklanma eksikliği hakkında fikir veriyor. Sunny Cars'taki tüm konuşmalar şirket içi eğitim amacıyla kaydedildiğinden, artık bu kayıtları ne yapılmaması gerektiğini belirtmek için kullanabilirler.
Yardım masaları ve müşteri hizmetleri tarafından, bir çağrıyı sonlandırma nedeni olarak 'ses tonu'na atıfta bulunmak gibi belirli ifadelerin veya metinlerin kullanılması, müşteri hizmetlerinin kalitesi ve şikayetler veya sorunlarla başa çıkmak için kullanılan stratejiler hakkında soruları gündeme getirmektedir. . Bir müşterinin 'yanlış üslubuna' hitap etmek, müşterinin hizmet beklentilerini karşılamamanın sorumluluğundan kaçınma mekanizması olarak görülebilir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bağlantısı kesildiğinde, sorun çözülmeden kaldığı için müşteride bir güçsüzlük ve hayal kırıklığı hissi kalır.
Mario'ya sonuçta Alamo yardım ederken, Sunny Cars'ın müşteri hizmetlerinden gelen yanıt, profesyonellik ve müşteri hizmetlerinde ciddi bir eksiklik olduğunu gösterdi. Araç kiralama sektöründeki platform sektörünün büyük bir sorununu ortaya çıkarıyor: Hizmetteki tutarsızlık ve koşulların net olmayışı, çoğu zaman müşterinin zararına oluyor
